July 22, 2008

Pas d'avis, pas de business

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amo@emakina.fr

Une décennie après qu’Amazon eu mis des commentaires en pied de ses fiches produit, il y en a encore beaucoup qui s’interrogent sur la pertinence de cette fonction et qui y voit une porte d’entrée à du risque plutôt qu’à un bénéfice business. Leur problème, c’est qu’ils ont un train de retard, car le cyberconsommateur mature (40% des français ndr) en fait son miel et forme son jugement depuis un bon moment maintenant une fois sur deux au regard de l’avis d’un de ses pairs.
Illustration avec le dernier dossier Benchmark sur l’e-tourisme évoqué ce jour dans le JDN, où l’absence d’avis des consommateurs produit un effet dissuasif sur 46% des sondés.
La conclusion proposait est qu’il serait indispensable d’inciter ses clients à déposer un avis. Ça paraît évident, mais est-ce suffisant ?


Cela fait longtemps maintenant qu’il est commun dans la distribution en ligne d’afficher les notes obtenus sur les comparateurs de prix. Les marchands concernés savent que leurs prospects les consulteront de toute façon. Autant leur simplifier la vie et afficher directement l’information. Ça s’appelle du service et il pourrait parfaitement être étendu à l’intégration des avis formulés ailleurs, étant entendu que la discussion et partout et surtout ailleurs.
Alors évidemment, il faut de la veille, il faut une vraie politiquement de management du web participatif, des gens et tutti quanti. Une fonction que je juge personnellement stratégique, mais qui n’est encore que marginale en pratique.
Le web social est un formidable moyen d’écoute et une gisement de matière sur l’usage et l’appréciation des produits, il ne faut pas en avoir peur, il faut en tirer profit. De toute façon, les consommateurs veulent ça. Cela dit, on peut aussi créer de la frustration, créer de la contrainte en obligeant le consommateur à perdre son temps d’aller chercher les avis ailleurs. Je ne suis pas loin de penser que cela revient à forcer à l’achat. Ça peut être une idée, mais ça renforce aussi l’exigence sur le résultat et le risque de générer des avis à l’avenant.
Je sais bien que le marketing est encore pour beaucoup l’art de masquer les faiblesses, mais maintenant que les consommateurs se parlent, que ça se voit et que ça se cristallise, la vérité du produit n’est plus dans la pub, mais dans ce qu’en disent ceux qui s’en servent. Certaines marques l’ont compris, beaucoup d’autres pensent qu’il y a encore du temps. Le réveil est parfois douloureux.

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