September 16, 2010

Avis de tempête sur le Tourisme

Posted by

Manuel Diaz

S’il est un secteur plus que tout autre en pointe au regard de l’économie digitale, c’est bien le tourisme. Parler d’e-tourisme est d’ailleurs une gageure et il vaut mieux parler simplement de tourisme tellement cette économie est marquée par une forte majorité de préparation au voyage sinon d’achat directement en ligne. Dans ce contexte, les avis de consommateurs se placent en élément central de la recommandation et surtout du business. Il est temps d’arrêter de les déconsidérer.

Les avis sont l’essence même du tourisme

Dire que le tourisme est une expérience, c’est enfoncer une porte ouverte. Cela fait longtemps que l’on achète plus son séjour sur étagère. Entre marketing affinitaire et packages dynamiques, les destinations et les opérateurs se battent pour afficher de la différenciation de valeur et la promesse d’une expérience différentiante et porteuse de belles histoires à raconter.
Car, le propre des expériences est d’être l’essence même du genre de chose que l’on partage. Et ça tombe bien dans l’autre sens puisque c’est à l’aune de l’expérience de ses congénères que l’homme moderne aime à évaluer celle qu’on essaye de lui vendre.
Les médias sociaux sont un vrai torrent d’avis en tous genres et les avis eux-mêmes sont un marché. Dans le tourisme, on n’échappe pas à TripAdvisor. Même s’il est encore très marqué anglo-saxon, la prise en compte de ce service dans les architectures digitale des destinations et des opérateurs est un lieu commun, d’autant plus depuis son intégration opportune dans les résultats de search ou sur Facebook.

Vaine stratégie de la peur

Il y a six mois, Le syndicat de l’hôtellerie avait porté plainte contre TripAdvisor. Il faut reconnaître que la proximité avec Expedia nuit à la neutralité qu’on attendrait de cet opérateur et que, depuis, TripAdvisor a fait assaut d’amabilité avec les professionnels et destinations. On ne compte plus les accords, même si certains, à notre goût, feraient bien de relire les petits caractères, notamment en terme de capacité d’exploitation des données. Passons.
Depuis, de l’eau a donc coulé sous les ponts et, malgrès les accords, la suspicion sur les avis est toujours là, avec le lot d’affaires savamment montées en épingles pour entretenir le mythes que mes avis sont truqués.
Tout ça me rappelle l’e-commerce et le paiement sécurisé, avec le marronnier de la fraude dont seraient victime les consommateurs. Cela n’a nullement empêché les consommateurs d’adopter massivement ce canal de vente. Les derniers scores de croissance publiés par la FEVAD sont un rayon de soleil en période de crise !

Derrière les avis : le client !

Les avis sont au centre du jeu et les avis font polémiques, mais les polémiques et mouvements d’airs qui tournent autour ne sont que des chiffons rouges. Certes, il sera toujours de bon ton d’injecter un peu éthique dans ce monde de brute, mais face aux qualités que l’on prête à ses avis, la seule réponse crédible est de se prendre en main et de s’en occuper !
En effet, la seule vérité, c’est que les consommateurs plébiscitent les avis. Les mouvements d’humeur de la profession ne feront qu’appuyer cette inclinaison. L’histoire repasse les plats.
Plutôt donc, que de dépenser de l’énergie à lutter contre un changement qui est déjà acquis, en espérant gagner du temps ou retarder l’inéluctable, il vaut mieux accélérer, changer et s’adapter la réalité du marché qui consiste d’abord et avant tout à mettre le client au milieu et à s’en occuper, quel que soit le lieu et le moyen où il s’exprime. Extension du domaine de la banque d’accueil …

Aller, bien le bonjour chez vous… béco à madame… et n’oubliez pas de changer le monde !

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