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August 20, 2014

Amazon, une marque bâtie sur l’expérience client

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Manuel Diaz

Amazon fait partie de ces monuments que j’ai presque toujours connus depuis que je travaille dans le digital. Fondée en 1994, la compagnie lance son premier site en 1995. Bref, je pense que pour vous comme pour la plupart des internautes, notre usage du web n’a presque pas existé sans Amazon.

bezos

Son fondateur, Jeff Bezos, est un de ses personnages discrets dont on ne sait que peu de choses sauf à s’y intéresser de plus près. Je me souviens d’images de lui au 20h de TF1 pendant la grande période de faste avant l’explosion de la bulle internet en 2000. Les reporters filmaient avec passion les locaux de la société qui décrivait ses bureaux comme des lieux de vie ou les employés peuvent venir avec leur chien, s’amuser, travailler dur mais changer l’histoire.

Le slogan de l’entreprise, toujours inchangé à ma connaissance, était d’ailleurs : « work hard, have fun, make history ». 

Des ambitions sans compromis

Jeff Bezos a ceci de fascinant qu’il a toujours eu des ambitions gigantesques et ne s’en est jamais caché. Il n’a pas voulu lancé une librairie sur internet. Il a voulu lancé la plus grande librairie de la planète. Et ce trait de caractère est un signe que j’aime chez les entrepreneurs. Une ambition à toute épreuve assortie d’une capacité à délivrer vite. Tout n’est pas toujours parfait mais on avance et on améliore à chaque itération. On me demande souvent à quoi on distingue un bon entrepreneur. Je crois que c’est précisément à cela.

J’ai appris dans Amazon, les secrets de la réussite de Jeff Bezos que le petit Bezos a toujours été très talentueux. Presque surdoué. Petit, il passait son temps à bricoler et démonter tout ce qu’il avait sous la main dans le ranch familial du Texas. Plus tard, adolescent, il déclarera que « la planète Terre étant fragile, le principal projet de l’humanité devra être de conquérir l’espace ». On verra que c’est un rêve qui ne le quittera pas.

L’expérience client clef de voute de la réussite

Mais ce qui distingue Amazon de tous les autres services de l’époque, c’est l’obsession assumée de Jeff pour le client. Plus précisément l’expérience client. Il sait qu’il ouvre une libraire dans laquelle on ne peut pas se réunir, passer du temps, prendre un café (très américain comme habitude), participer a un club de lecture, etc.. Il va donc se concentrer sur deux critères principaux :

1- Une offre la plus exhaustive possible

2- Une expérience client redoutable

Il se battra longtemps avec les libraires analogiques : Barnes & Nobles et Borders en particulier. Pendant que Bezos passera toute son énergie à construire son avenir armé de ses 2 obsessions, les autres s’évertueront à le suivre, sans stratégie réelle, éternels seconds d’une course dont ils ne maitrisent pas la destination et dans laquelle ils s’engagent avec des poids accrochés aux chevilles (leur réseaux de magasins) qui les feront bomber le torse avec condescendance avant de les étouffer voir de les emporter dans le cas de Borders.

Aujourd’hui Amazon est l’un des plus gros distributeurs au monde. Il a redéfini les standards de la distribution et imposé un modèle customer centric à tout le marché. Et je ne parle pas ici que des distributeurs online.

– Amazon décide que les commentaires clients (positifs comme négatifs) sur les fiches produits sont un atout majeur dans l’expérience consommateur. Cela devient un standard du e-commerce.

– Amazon veut permettre à ses clients de commander en 1 click et pas plus. C’est un must have, bien protégé.

– Amazon décide que la règle est de faire confiance au client et qu’ainsi, par conséquent, lors d’une réclamation, on vous rembourse avant même d’avoir reçu votre produit en retour.  Cela devient un standard qui handicape ceux qui ne le font pas ou mal.

– Amazon décide de lancer Amazon premium et de vous livrer toute une partie de son catalogue en J+1 pour un forfait annuel de quelques dizaines d’euros qui vous absout par la même de tous frais de livraison à l’année. C’est un nouveau standard.

– Amazon décide que d’autres acteurs vont pouvoir utiliser ses plates-formes techniques pour héberger des services web ou vendre sur Internet. C’est un standard.

Et je pourrais continuer la liste longtemps.

Pensez à rêver

Pour moi Bezos est l’un des entrepreneurs du web les plus fascinant. Il est clairement dans le top 10 des personnalités dont j’épie les mouvements stratégiques. Si vous voulez en savoir plus sur ce qui l’a construit, son parcours de son enfance à aujourd’hui, ce livre est fait pour vous. Lisez le sans hésiter.

Et pour la petit histoire, Jeff Bezos continue de poursuivre ses rêves. Il a fondé une autre compagnie nommée Blue Origin qui s’est fixé pour mission de proposer des voyages dans l’espace et de travailler à des solutions pour l’Homme afin de vivre dans l’espace proche. Et devinez le slogan de Blue Origin ? Gradatim Ferociter. Autrement dit : « Un pas après l’autre courageusement » ou « Morceau par morceau férocement » ou « Pas à pas avec arrogance ».

Seuls les gens qui rêvent changent le monde. Ceux qui ne rêvent pas sont changés par le monde. Alors rêvez mes amis et racontez moi vos plus beaux rêves dans les commentaires.

Par Manuel Diaz, Président Emakina.FR. Initialement publié sur le blog http://manueldiaz.fr/

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